Usein yrityksen työntekijät pystyvät esimerkiksi toimitus- tai talousjohtajaa paremmin samaistumaan asiakkaisiin ja näiden tarpeisiin. Asiakkaiden näkökulmasta helposti lähestyttävillä työntekijöillä onkin usein ruohonjuuritason uskottavuutta, mikä tekee heistä erinomaisia some-lähettiläitä puhumaan mm. yrityskulttuurin sekä tietysti yrityksen tuotteiden ja palvelujen kaltaisista aiheista. Työntekijöiden aktivoiminen sosiaalisessa mediassa kannattaa ainakin seuraavista syistä:
1. Vaikutat kohdeyleisösi käytökseen ja toimintaan
Word of Mouth Marketing Associationin (WOMMA) USA:ssa tekemän tutkimuksen mukaan 26 % maan väestöstä vaikuttaa jäljelle jäävän 74 prosentin ostokäyttäytymiseen. Yrityksen näkökulmasta tarkasteltuna kannattaa huomioida, että tuo vaikuttava 26 prosenttia voi koostua muistakin kuin tutkijoista tai asiantuntijoista.
Esimerkiksi USA:ssa H&R Block Team hyödyntää veroilmoitusten viimeisen jättöpäivän lähestyessä laajalti henkilöstöään valtuuttamalla nämä vastaamaan sosiaalisessa mediassa esiintyviin verotusaiheisiin kysymyksiin. Asiantuntijatietoa edellyttäviin kysymyksiin vastaaminen synnyttää tiedon tarvitsijassa luottamuksen tunteen H&R Blockia kohtaan, mikä vaikuttaa jatkossa kuluttajan käyttäytymiseen sekä ostopäätöksiin.
2. Kasvatat yrityksesi liikevaihtoa
Vuorovaikutus potetiaalisten asiakkaiden kanssa on tärkeää ja vaikuttaa mielikuvien ohella toimintaan. Kuluttajat ostavat mielellään tuotteita ja palveluja yritykseltä, jonka työntekijät ovat olleet auttavaisia sosiaalisessa mediassa – ja myös pysyvät asiakkainasi, vaikka hintasi olisivat kilpailijoita korkeammat.
Hyvien kokemusten, kuten vaikkapa mieleen jääneiden tapahtumien tai henkilökohtaisten tapaamisten synnyttämät positiiviset mielikuvat ovat korvaamattomia asiakasuskollisuuden tukipilareita. Moni kuluttaja myös kokee tärkeäksi tukea omalla ostokäyttäytymisellään hieman kallimpia mutta yksilöidympiä palveluja halvemman massatuotannon tai ketjuliikkeiden sijaan.
3. Kasvatat asiakastyytyväisyyttä ja –uskollisuutta
Ystävällisen henkilön nimen ja kasvojen yhdistäminen yritykseen kasvattaa asiakasuskollisuutta. Asiakkaan näkökulmasta on huojentavaa tietää, että tuotteen tai palvelun käytössä avustaa tuttu luottohenkilö, jonka npuoleen voi kääntyä mahdollisten ongelmien ilmetessä.
Vaikkei tällä tutuksi tulleella henkilöllä aina olisikaan ratkaisua akuuttiin tilanteeseen, jo pelkkä apu ja asian selvittämisen eteen nähty vaiva usein lämmittävät asiakkaan mieltä, kuten oheinen Southwest Airlinesin esimerkki osoittaa. Sosiaalisessa mediassa tällaiset hyvän asiakaspalvelun ja välittämisen esimerkit usein myös leivävät laajan yleisön tietoon, mikä vahvistaa positiivista brändi-imagoa. Jos siis haluat käynnistää positiivisen kierteen ja kasvattaa yrityksesi tunnettuutta, myyntiliidien lukumäärää tai asiakasuskollisuutta, käänny henkilöstösi puoleen!
Alkuperäiseeen englanninkieliseeen postaukseen voi tutustua Cision US:n blogissa täällä.
