Koronaepidemian leviäminen Suomeen on monelle yritykselle kriisi, joka vaatii strategista viestintää asiakkaille ja sidosryhmille. Miten viestiä kriisistä, joka koskettaa kaikkia ja johon oikeastaan kukaan ei osannut ennalta varautua?
Kysyimme asiasta kriisiviestinnän asiantuntija Juhana Harjulta, joka työskentelee vanhempana konsulttina viestintätoimisto Sourcella.
Mikä on kriisiviestinnän merkitys koronaepidemian aikana? Mitä voittoja hyvin tehdyllä kriisiviestinnällä voidaan saavuttaa verrattuna huonoon viestintään.
Poikkeusoloissa kriisiviestinnän tarve kasvaa. Vaaditaan yhtä aikaa nopeutta ja tarkkuutta, mikä on kova vaatimus. Tällöin kaikkea tavanomaista viestintää ei ehdi eikä kannata tehdä, vaan tulee keskittyä olennaiseen. Tunteiden tyynnyttely, empatia ja ihmisten pelkojen ja epävarmuuksien aito kohtaaminen on tärkeämpää kuin järkeen vetoaminen ja tiedon jakelu. Mutta toki tietoakin tarvitaan: tiedon on keskityttävä olennaiseen ja oltava absoluuttista faktaa.
Poikkeusoloissa perspektiivi herkästi vääristyy. Keskitytään lähes yksinomaan nykyhetkeen ja lähitulevaisuuteen, eikä huolehdita pidemmän aikavälin vaikutuksista. Tulee nimittäin muistaa, että tämäkin loppuu, ja palataan normaaliin järjestykseen. Hyvin tehty kriisiviestintä ottaa huomioon tulevaisuusaspektin. Kriisin ytimessäkin mietitään, miten viestinnälliset teot ja linjavedot vaikuttavat ensi syksyyn, vuoteen 2021 ja pidemmällekin. Toiminta raportoidaan läpinäkyvästi ja arvioidaan sisäisesti sekä mahdollisesti kumppanin kanssa.
Hyvin tehdyn työn voitto on se, että kun paremmat ajat koittavat, ollaan valmiita toimimaan. Silloin kisa on taatusti kova.
Mitä yritysten tulisi mielestäsi erityisesti ottaa huomioon viestiessään koronaepidemian aikana?
Pitää olla sensitiivinen ja asiallinen. Huumori on vaarallista, kun ihmisillä on hätä ja hämmennys. Kunnioittava asenne ja kohteliaisuus kantavat pitkälle, riippumatta siitä mikä yrityksen oma asema on. Vaikka omaan yritykseen tai asiakkaisiin korona ei vaikuttaisi lainkaan, kannattaa huomata, että monenlaista vaikeutta on kaikkialla ympärillä. Siksi oikein kenelläkään ei ole varaa todeta, että ei koske minua tai sitä, miten viestin. Tämä koskee ihan kaikkia.
On oltava erityisen tarkka, ettei jaa väärää tietoa tai ole viestinnässään niin epätäsmällinen, että se lisää ihmisten hämmennystä. Jos näin käy, vaikka vahingossa, on se todella vakava paikka ja vaatii välitöntä oikaisua.
Onko jotain, mitä viestinnän ehdottomasti EI pitäisi nyt tehdä?
Ei pidä näyttää siltä, että on välinpitämätön tai ylimielinen, koronaepidemian yläpuolella. Ei pidä laskea tilanteesta leikkiä, varsinkaan parodiaa tai mustaa huumoria. Ei tule antaa vaikutelmaa, että pyrkii vilpillisellä tavalla hyötymään kriisistä ja haalimaan itselleen ylimääräisiä etuja: oli se sitten ylihintaista tavaroiden tai palveluiden myyntiä tai perusteetonta julkista tukea.
Ja missään nimessä ei pidä ilakoida, jos sattuukin niin, että oma liiketoiminta kasvaa koronan takia. Silloin on parempi ulkoisessa viestinnässä todeta asia niin, että on mukana yhteisissä talkoissa, auttamassa apua tarvitsevia.
Miten markkinointi tulisi ottaa mukaan kriisiviestintään?
Kriisiviestintätilanteessa tarvitaan markkinoinnin ja viestinnän keskitettyä johtamista. On hankala juttu, jos tilanteeseen sopimaton markkinointikampanja unohtuu päälle sosiaaliseen mediaan ja on ristiriidassa yrityksen muun viestinnän kanssa. Näitä lipsahduksia on koronaepidemian aikanakin ollut.
Toisaalta kriisiviestinnän tekijät voivat olla myös arvokkaita neuvonantajia markkinoinnille, koska heillä on näkymä siihen, milloin kriisi on taittumassa kohti normaalitilannetta. Silloin on oikea aika käynnistää aktiiviset markkinointitoimenpiteet, jottei jää kilpailijoiden jalkoihin mielialojen muuttuessa positiivisemmiksi.
Sisäinen kommunikaatio ja yhdessä tekeminen ovat aivan kriittisiä. Markkinointi, viestintä, kriisiviestintä – sekä sisäinen että ulkoa ostettu – täytyy saada nyt puhumaan samaa kieltä.
Olisiko sinulla vinkkejä sisäiseen kriisiviestintään? Kun tiimit ovat etänä, miten pidetään huoli siitä, että informaatio välittyy sisäisesti ennen kuin se päätyy esimerkiksi mediaan.
Informaation välittymisen lisäksi toimivassa työyhteisössä ovat tärkeitä sosiaalinen koheesio ja tunne ryhmään kuulumisesta. On pyrittävä luomaan käytäntöjä ja viestinnän tapoja, jotka luovat läsnäoloa myös etänä. Johdon videotervehdykset, striimatut tiedotustilaisuudet, sisäiset podcastit, videoneuvottelun ja sisäisten chattien fiksu tehokäyttö ovat teknisiä tapoja tähän.
Olennaista on välittää kaikille työntekijöille tunne, että he ovat yhtä tärkeitä, ja kaikkien panosta tarvitaan. Informaatiota ei pidä pimittää, vaikka se olisi hankalaa. Lomautussuunnitelmista, yrityksen talousvaikeuksista tai menetetyistä asiakkuuksista tiedetään kahvihuoneessa nopeammin kuin johto arvaakaan. Siksi kannattaa olla niin avoin kuin mahdollista, suora ja jämäkkä – mutta samalla empaattinen ja kunnioittava.
Sisäisessä kriisiviestinnässä kannattaa pitää mielessä, että kaikki työntekijät ovat yrityksen brändilähettiläitä, myös ne, jotka on jouduttu lomauttamaan tai irtisanomaan. Tavallisten aikojen koittaessa fiksu sisäinen viestijä saa parhaat tekijät.
Millainen tuntuma sinulla on suomalaisesta kriisiviestinnän osaamisesta, ovatko yritykset hyvin varautuneet kriisiviestintätilanteisiin? Millaisia kehittämiskohtia yleisesti näet suomalaisten yritysten kriisiviestinnässä?
Suurimmissa yrityksissä alkavat suunnitelmat olla kunnossa, myös koulutusta ja simulaatioita on johtoryhmälle hankittu. Erityisesti tämä koskee yrityksiä, joiden toimiala on kriisiherkkä.
Pienemmissä yrityksissä voi varautuminen olla vähäisempää. Silloin pahimmillaan kriisi alkuvaiheessa eskaloituu ja kasvaa, ennen kuin neuvonantaja ehtii apuun. Perusasiat kannattaisi tehdä valmiiksi, vaikka kokisikin, että tuskin kriisi meihin iskee.
Ehkä suurin kehittämiskohde kaikissa yrityksissä liittyy siihen, miten tarkasti liiketoiminnan vaaranpaikat on osattu tunnistaa. Voi olla, että kriisiviestinnän simulaatiota ei kannata tilata johtoryhmälle, vaan kriisiherkimmän liiketoimintayksikön avainhenkilöille ja asiantuntijoille. Heille se ongelma ensimmäisenä valkenee, ja ensimmäiset askeleet ovat heidän vastuullaan. Hyvän kriisiviestintäsuunnitelman laatiminen edellyttää syvällistä perehtymistä yrityksen liiketoimintaan ja äärimmäistä luottamusta, koska usein potentiaaliset kriisit ovat samalla liikesalaisuuksia.
Keskeistä on ymmärtää, että kriisiviestintä on koko yrityksen yhteinen asia, johon kaikkien tulee sitoutua.
Sana on vapaa, jos haluat nostaa jonkun tietyn näkökulman tai ajatuksen esiin aiheeseen liittyen.
Viestintäsi kohderyhmä voi muodostua nykyisistä tai potentiaalisista asiakkaista, henkilökunnasta, muista yrityksistä tai laajasta yleisöstä. Kaikissa tilanteissa vastaanottajana on ihminen. Kriisissä tulee osata puhutella ihmistä tunteineen, huolineen, pelkoineen – ja kyetä ottamaan vastaan hänen reaktionsa niin hyvässä kuin pahassa. Empatia ja herkkyys syövät järkiargumentit aamupalaksi.
Jos tarvitset lisää vinkkejä koronaviruksesta viestimiseen, kannattaa lukaista tämä Juhana Harjun ja Sourcen laatima opas aiheesta. Pääset lukemaan sen tästä.
