Sosiaalisen median aikakaudella erilaiset somekohut ja -kriisit ovat tulleet monelle markkinoinnin ja viestinnän ammattilaiselle tutuiksi. Silti varautuminen kriisitilanteisiin on useimmissa yrityksissä liian vähäistä. Kun aiemmin ongelmat saatettiin ratkaista huolellisesti laaditulla lehdistötiedotteella, nykyään vastauksia odotetaan nopeasti, eikä aikaa reagoimiseen juuri ole.
Sosiaalisessa mediassa kohu saattaa nousta yllättävänkin pienestä asiasta, kuten huonosti hoidetusta asiakaspalvelutilanteesta. Kriisi on aina yllättävä ja ikäväkin tilanne, joka saattaa yrityksen edustajista tuntua aiheettomalta tai epäreilultakin. Kriisistä selviämistä helpottaa, jos yrityksessä on laadittu etukäteen jonkinlainen toimintasuunnitelma kriisiviestinnän osalta.
Mikä on kriisi?
Jokainen somessa annettu negatiivinen asiakaspalaute ei ole yritykselle kriisin paikka. Negatiiviseen palautteeseen tulee tietenkin vastata asianmukaisesti pahoitellen ja tässä yrityksen oma asiakaspalvelu onkin pääosassa. Kriisiviestintäjoukkoja ei kuitenkaan vielä tässä vaiheessa kannata valjastaa käyttöön.
Milloin kyseessä sitten on oikea kriisi, johon kannattaa reagoida yrityksessä laajemminkin? Yleisesti voidaan sanoa, että kriisi on sen kokoluokan tapaus, joka vaikuttaa yrityksen liiketoimintaan negatiivisesti.
Suunnitelma auttaa pitämään pään kylmänä
Vaikka kriisit ja erilaiset kohut saattavat tuntua kaukaisilta asioilta, kannattaa jokaisen yrityksen laatia jonkinlainen suunnitelma kriisiviestinnästä. Somekriisien lisäksi kriisiviestintää vaativia tilanteita saattaa tulla eteen esimerkiksi onnettomuuksien tai virheellisten tuotteiden vuoksi. Laadi siis hyvissä ajoin suunnitelma, jonka mukaan yrityksenne toimii mahdollisen kriisin sattuessa.
Kuka ottaa ohjat?
Yksi tärkeimmistä asioista kriisiviestintää suunnitellessa on nimetä yritykseen kriisiviestinnästä vastaava henkilö. Tämä ei tarkoita sitä, että kriisiviestintä koskisi ainoastaan yhtä henkilöä organisaatiossa, mutta on tärkeää nimetä henkilö, jonka kautta kaikki viestintä kriisitilanteessa koordinoidaan. Viestintään osallistuu mahdollisesti myös muita ihmisiä, kuten toimitusjohtaja, talousjohtaja, myyntijohtaja tai asiakasvastaava, mutta on kuitenkin tärkeää, että yhdellä ihmisellä on kaikki langat tiukasti käsissään. Näin vältytään ristiriitaisilta lausunnoilta ja näin on myös helppo pitää kirjaa siitä, mitä yritys on viestinyt ulospäin.
Mieti todennäköisimmät kriisit ja suunnitelmat niiden varalle
Kriisiä ei tietenkään voida ennustaa ennalta, mutta lähes jokainen yritys pystyy ennalta miettimään yhden tai kaksi todennäköisintä kriisiskenaarioita. Esimerkiksi yrityksen tuotteen mustamaalaaminen sosiaalisessa mediassa on yksi kriisin muoto, etenkin jos palaute leviää anonyymeilta keskustelupalstoilta myös iltapäivälehtien sivuille.
Tällaisen skenaarion varalta yritys voisi esimerkiksi suunnitella ottavansa ensin yhteyttä asiakkaaseen henkilökohtaisesti tapahtuneen hyvittelemiseksi. Seuraavat askeleet voisivat olla esimerkiksi tapauksen pahoittelu yrityksen omissa kanavissa, asiallisten kommenttien antaminen medialle ja tarpeen mukaan myös lehdistötiedotteen lähettäminen.
Tärkeintä on miettiä etukäteen ainakin muutama erilainen skenaario, jotta kriisin keskelläkin olisi ainakin jonkinlainen ajatus siitä, mitä seuraavaksi tulee tehdä.
Hillitse tunteesi
Kun kriisi sattuu omalle kohdalle, tilanne saattaa tuntua epäoikeudenmukaiselta. Tästä huolimatta kriisiviestinnässä tulee aina pysyä asialinjalla. Liian selittelevä tai puolusteleva viestintä herättää usein ihmisissä negatiivisia tunteita. Heitä siis tunteet sivuun, pahoittele tapahtunutta ja viesti asiallisesti. Virheet kannattaa aina rehellisesti myöntää ja anteeksi pyytää, vaikka ei välttämättä kokisikaan tehneensä väärin.
Kannattaa myös miettiä, onko yrityksellä tarvetta ulkopuolisen kumppanin apuun. Toisinaan kriisitilanteessa on vaikeaa asettua tilanteen ulkopuolelle ja pysyä tyynenä. Jos kriisi tuntuu pääsevän liiaksi ihon alle, kannattaa harkita ulkopuolisen viestintäkumppanin käyttöä.
Älä jää murehtimaan, mutta ota opiksi
Tehokas kriisiviestintä on yritykselle elintärkeää ja kriisit tulee hoitaa ammattimaisesti. Kaikki kohut kuitenkin laantuvat aikanaan ja kuumanakin käyvä keskustelu hiipuu. Kun kriisiviestintä on hoidettu asianmukaisesti ja tapahtumaa pahoiteltu kaikissa tarpeellisissa kanavissa, kannattaa yrityksenkin jättää kohu taakseen. Vaikka yksittäisiä puheenvuoroja ja kommentteja vielä näkyisikin, ei yrityksen kannata enää aktiivisesti osallistua keskusteluun, ellei esiin ole noussut uusia pointteja, joihin olisi syytä reagoida. Kun kaikki voitava on tehty, on aika siirtyä eteenpäin.
Kriiseistä kannattaa myös ottaa oppia. Kohun laannuttua viestinnän kannattaa vielä hetki miettiä tilannetta ja päivittää kriisiviestinnän suunnitelma vastaisuuden varalle. Eikä opiksi ottaminen koske ainoastaan viestintätiimiä, vaan koko organisaatiota.
